lunes, 27 de febrero de 2012

06.- Los estudios de usuarios. Parte2

Etapa de Diseño y Construcción de Cuestionarios
  • Identificación de la lista de las dimensiones o características de calidad: 
  • Es el conjunto de aspectos que determinan el grado de satisfacción de los usuarios respecto al sistema de información y documentación. Definir lo que espera el usuario de los servicios del centro y qué cuestiones le harán sentirse satisfecho. En este sentido es una mezcla de características del sistema y necesidades de los usuarios, desideratas, etc.
     
  • Definir estas dimensiones, características o factores de calidad, ha centrado la atención de varios autores.
    • TESSIER: Publica un artículo “Special Libraries” donde determina una relación de dimensiones, cantidad y calidad de los servicios y productos, así como la interacción con el sistema y con los intermediarios, política del servicio y funcionamiento global del sistema.
    • LANCASTER Y WARNER: Sobre el coste y tiempo invertidos y calidad de los productos y servicios. (Siendo este último el principal condicionante)
    •  GRIFFITHS Y KING: Dimensiones más ligadas al propio usuario (Conocimiento, actitudes, valoración del sistema de información, uso del mismo y propósitos de uso de la información obtenida).
    • BAILEY Y PEARSON: Dimensiones para evaluar un sistema de información automatizado. Se basó su sistema en varios métodos, definiendo 38 enunciados o características de calidad:
      • Flexibilidad del sistema.
      • Cobertura.
      • Competencia técnica del personal.
      • Actualización de la información (Tiempo de Respuesta).
      • Actitud del personal.
      • Utilidad percibida y uso de la información o efecto en el trabajo.
      • Aplicación o procesamiento de los cambios que se solicitaban.
      • Comunicación y relación con el personal.
      • Nivel de entrenamiento de formación de usuarios.
      • Formato de salida de información y la interface.
      • Traducción de las dimensiones a preguntas.
      • Evaluación de la validez y fiabilidad del cuestionario como instrumento de medida. (Si de verdad permite obtener los objetivos propuestos)
  • Ejemplo: Dimensiones y Características de calidad sobre el sistema o los usuarios.

El Formato de Respuesta

Tipo de respuestas cerradas en función del formato de respuesta
  1. Dicotómicas: Presentan 2 posibles categorías de respuesta: o No
  2. Checklist: No se plantean una pregunta pero si afirmaciones o aseveraciones conforme al producto a evaluar. Se responderá si encaja con la opinión del usuario, pudiendo marcar únicamente una opción disponible. Ejemplo: El Personal me atendió bien….. Si o No
  3. Elección múltiple: Presentan una o varias posibilidades de respuesta. Ejemplo: Qué servicios ha utilizado; Préstamo, Consulta, Base de Datos. El usuario ha podido utilizar más de uno.
  4. Escala de Likert: están relacionadas las escalas de Importancia, de valores y de uso. Permite que el usuario exprese su opinión sobre la calidad mediante los valores de una escala. En un extremo de la misma se incluye la categoría más positiva y en el otro lado la más negativa.
    • Ej.: Muy SatisfechoSatisfecho Insatisfecho.
    • Ej.: La UID presta un buen servicio de referencia: Estoy muy de acuerdoDe acuerdoNada de Acuerdo.
  5. Diferencial semántico: se presentan dos conceptos opuestos sin gradación. Se presenta una categoría y su opuesta. (Son formatos de salida poco frecuentes).
  6. Escala de importancia: se utiliza el término Importante en la gradación: muy importante, indiferente, poco importante.
  7. Escala de valores: aporta atributos como bueno, malo, pésimo, excelente, muy correcto.
  8. Escala de intención de uso: utilizada en estudios de necesidades informativas y de caso a la implantación de nuevos servicios y productos.
Ej.: Si existiera un servicio X: Probablemente lo usaría, No lo usaría.

Tipos de Preguntas abiertas en función del Formato de Respuesta:
  1. Preguntas abiertas básicas: el encuestador puede responder como le parezca de manera libre o abierta.
  2. Asociación de palabras: son preguntas abiertas un poco más restringidas; se suele ofrecer una relación de afirmaciones y como colofón a éstas el encuestador aporta la palabra que se le ocurre a las afirmaciones. Ejemplo: ¿cómo valoras el servicio? desastroso; ¿y el préstamo de materiales? escaso
  3. Completar oraciones: presentamos una oración inacabada y el encuestador termina la oración. Visito la biblioteca para…. (el usuario responde)
  4. Completar historias: se muestra una historia en un párrafo y el encuestado la completa.
  5. Completar dibujos: de cara a usuarios infantiles.
Recomendaciones para la elaboración del Cuestionario
  • Definir claramente los objetivos del estudio de usuarios que pretendemos realizar.
  • En el apartado de presentación hay que realizar un protocolo de presentación.
  • Presentación del encuestador.
  • Justificación y realización del cuestionario.
  • Garantizar el anonimato del encuestado y la confidencialidad de los datos.
  • Agradecer de antemano la participación
  • Ejemplos o explicaciones de cómo realizar el cuestionario, es decir, las instrucciones que se crean precisas.
  • Organización de las preguntas
  • Las preguntas más sencillas al principio, que además coincidirán con las más generales, para que gradualmente se llegue al final del cuestionario con las preguntas más complejas y específicas. (Relación con la psicología)
  • Formular las preguntas de la forma más clara y precisa. Si una pregunta es demasiado compleja, es mejor dividirla en dos o más preguntas.
  • El cuestionario no deberá ser muy largo, para no exceder en tiempo de contestación por parte del usuario. Aunque no hay ninguna regla de tiempo, es importante determinar el tiempo que tardaría el usuario medio en cumplimentar nuestro formulario. 15 minutos recomendado
  • Es importante evitar preguntas que induzcan la respuesta del usuario. (Para mantener un grado de objetividad)
  • Evitar la jerga bibliotecaria o palabras poco usuales.
  • Es importante introducir preguntas filtro, que son aquellas que dicen al usuario que partes debe responder.
Ejemplo: ¿Conoce el servicio X? si o no // Si las preguntas posteriores son sobre X, y el usuario lo conoce, se le remite a otro punto del formulario.
  • La secuencia del embudo plantea las preguntas progresivamente, siguiendo una gradación de lo más general a lo más particular:
    • Ejemplo: ¿Le gusta leer? si o no >> ¿Qué genero le gusta más? novela o poesía >> ¿Que Novelista le gusta más? X o Y.
  • Consejos Adicionales:
    • Es fundamental que los profesionales y usuarios se sientan implicados. Que la cumplimentación del formulario servirá para mejorar el servicio.
    • El formulario no solamente incluye las preguntas, sino que es un instrumento para recoger las respuestas; Por tanto:
      • Hay que numerar las Preguntas.
      • Dejar espacio suficiente para contestar.
      • Colocar avisos señalizados para crear bloques de preguntas

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